A fogyasztókat ingerek érik, amelyek vásárlás reakciót váltanak ki. Külső inger lehet a marketing – mix és a vásárló személyes jellemzői. Döntéseket hoznak ezek, állhatnak altöntésekből.
A vásárlási folyamat:
- probléma felismerés: a fogyasztó megfogalmazza igényét.
- Információgyűjtés: a vevő információkat gyűjt a termékről.
- Figyelme lehet:
- aktív
- szelektív
- Figyelme lehet:
- alternatívák értékelés: kiemeli a fontos tulajdonságokat.
- vásárlási döntés.
A vásárlási szándék nem mindig vezet vásárláshoz. Mert a fogyasztót érhetik különböző hatások.
Ilyenek lehetnek:
- váratlan esemény: (jövedelem kiesés)
- mások attitűdje: (mások negatív véleménye az adott termékről)
- kockázattól való félelem: (fél, hogy nem lesz elégedett)
A vásárlás utáni magatartás során eldől, hogy a vevő:
- elégedett – azaz a termék kielégíti szükségleteit.
- elégedetlen – vagyis a várt teljesítmény nagyobb, mint a tényleges, elégtételt kér.